中外消费者如何维权

随着对外开放的日益扩大，中外交流合作的不断加强，海外消费者来中国旅行、购物等消费的几率也相应增加了。他们和中国消费者一样，在中国购买使用商品和接受服务时，同样受到中国《消费者权益保护法》（以下简称消法）的保护。与此同时，外资企业经营者也同样应履行中国消法的义务。新修改的消法于3月15日起实施。为了让读者详细了解新消法较之旧消法有哪些变化，消费者在消费过程中遇到问题如何通过法律来维权，我们请北京市赵晓鲁律师事务所律师通过一些实例予以解读。

——编者

新消法修改内容较多，涉及面也比较广泛。例如，引入了无理由退货、缺陷产品召回制度；对网络、电视、电话购物等进行了规范，明确了网络交易平台的相关责任；增加了对虚假广告相关主体的责任承担；增大了对经营者欺诈或者侵权行为的惩罚性赔偿责任；进一步明确工商部门受理投诉、进行违法查处、进行调解、信用信息公示等方面的职能；赋予消费者协会公益诉讼权等。

这次对消法的修订，增加了对违法经营者的惩罚力度、降低了消费者维权成本、明确了工商行政主管部门的职责，必将在规范消费市场秩序、保护消费者权益方面起到更显著的效果。

●经营者对于危及人身、财产安全危险的缺陷商品，应采取下架、召回等措施

新消法规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

【律师解读】

老消法规定，经营者发现其提供的商品或者服务（以下简化统称“商品”）存在严重缺陷，即使正确使用商品仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施，但并没有明确采取何种具体措施。例如此前，某些外资奶粉企业经营的奶粉存在危害健康的缺陷，但可能仍然通过降价、更换标识等方式进行“处理”，使问题奶粉依然在市场上流通。

新消法特别规定，经营者只要发现危及人身、财产安全危险的缺陷商品，除了报告和告知义务外，必须采取“下架”、召回、停产等措施，禁止“问题”商品在市场上继续流通，并且由经营者承担召回所需的必要费用。

●耐用消费品瑕疵的举证责任倒置

新消法规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【律师解读】

对于机动车、电器、家装等耐用消费商品和服务，刚交付使用时，消费者往往不能及时发现或者难以发现商品的瑕疵，一旦与经营者发生纠纷，经营者又往往声称交付时是没问题的，有问题也是消费者造成的。根据“谁主张，谁举证”的一般规则，消费者在诉讼或者向有关部门投诉时，往往处于举证不能的被动局面。

新消法特别规定在一定期限内经营者的举证责任倒置规则，实际上强化了经营者在交付耐用商品时应充分尽到检验义务，并提供相应的证据，否则就可能败诉。如央视3·15晚会曝光的尼康公司“黑斑点”单反问题相机，尼康公司人员声称是消费者使用不当才出现问题，其实应当由尼康公司承担举证责任，否则只能认定问题出在尼康公司。

●网购商品7日内无理由退货

新消法规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：

（一）消费者订做的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内，返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

【律师解读】

美国等诸多国家和地区，会在不同程度上实行一种无理由退货制度，只要商品完好，消费者无需任何理由就可以直接退货，给消费者一个所谓的“反悔期”。此次新消法也对采用网购、电视、电话、邮购等非现场方式销售的商品引入了该制度。该制度的引入，对于在特定期间打价格战的“电商”是一个考验，对于冲动型的消费者是一个保护。当然，并非所有网购商品均适用于无理由退货，而且即便退货，消费者也要为退货的运费埋单。

●网络交易平台应对在其平台上经营者的身份真实性负责

新消法规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

【律师解读】

根据新消法的规定，淘宝网等为经营者和消费者提供网络交易平台的提供商，有义务审核在其平台上的经营者的身份、地址和有效联系方式，不能让“虚假”或“虚拟”的经营者在其网络交易平台上经营，否则，经营者违法，消费者有权要求提供不出经营者真实名称、有效联系方式的网络交易平台提供先行赔偿。

●霸王条款无效

新消法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

【律师解读】

此前，一些经营者经常会张贴“商品一经售出概不退货”、“不得自带酒水”等告示、声明，这些告示、声明实际上违反了消法和合同法的有关规定，排除了消费者的合法权益或者免除了经营者的责任，属于“霸王条款”，根据新消法的规定，均属于无效条款的范畴。

●广告主体对虚假广告要担责

新消法规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者或发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

【律师解读】

广告的设计者或者发布者，应当审核经营者的真实名称、地址和有效联系方式，并向消费者提供，否则，因虚假广告给消费者造成损害的，要承担连带责任。在关系消费者健康的商品的虚假广告中，代言或者推荐商品的个人（如明星）或者有关组织、社团，给消费者造成损害的，应当与经营者承担连带赔偿责任。

●经营者对消费者个人信息负有保密义务、不得骚扰消费者

新消法规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

【律师解读】

消费者在购买商品或者服务时，有时免不了要向商家提供电话号码、通信地址等个人信息，但很多时候，商家或者其工作人员会将这些个人信息泄露甚至出卖给他人，于是消费者又会被其他商家铺天盖地、无孔不入的“垃圾短信”、“推销电话”所骚扰。新消法明确规定，经营者收集消费者个人信息必须遵循合法、正当、必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。必须对个人信息严格保密和采取防范措施防止泄密，如果发生泄露或者丢失信息情况，还应当立即采取补救措施。

同时新消法明确规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向消费者发送商业性信息。这应该是我国第一次在法律层面上禁止“骚扰性”商品推介，为消费者维权提供了法律依据。