奢侈品在华高价售后态度傲慢 LV被富豪人群抛弃

二、“奢侈”的售后服务：“好像要摆着一个架子”

有业内人士对中国新闻周刊网表示，“有些品牌在服务方面是端着架子的，态度比较傲慢；让你觉得这个(服务)挺难的，就是让你更珍惜。”

尽管中国已经成为奢侈品消费第一大国，然而，奢侈品在中国的售后服务同样也是一种“奢侈品”。可以说，中国消费者只付出了高昂的价格，却很难得到相匹配的高品质售后服务。

不少消费者都有类似的经历：慕名以不菲的价格买了一个大品牌的手袋或手表，遇到出现损坏或需要保养的时候，总是维修无门。品牌店在出售的时候也确凿地告诉消费者，不附带免费的售后服务。消费者花在护理奢侈品上的金钱与时间也相当“奢侈”。

孙亚菲对中国新闻周刊网举例说，“在大牌店买的出了问题，拿回去一般都不能换，只能修。他会告诉你，这里缺少某些配件，需要寄到欧洲返修，一两个月后才能拿回来。”

今年“315”期间，有业内人士指出，欧洲奢侈品牌针对其它国家消费者的投诉处理标准，大多都会及时解决，唯独在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉平均要比欧洲多出65%以上。

据有关报告显示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到中国消费者关于奢侈品牌售后投诉3756件。在所有投诉意见中，涉及商品质量投诉占57%，涉及售后服务投诉占43%，得到解决的比例仅占16.2%。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等，成了国外奢侈品牌在中国被消费者所诟病的“服务特色”。

“这会极大影响消费者的消费信心和消费情感，产生不信赖心理。这个是奢侈品牌在中国想要长期发展必须面对的问题”，周婷认为，奢侈品牌销售终端在中国进行最大化的延伸，但是服务终端没有匹配性发展。门店可以发展到三四线城市，但是维修中心没有开到三四线城市。而且在中国存在有代工和庞杂的经销商体系，在产品生产环节，在产品体验和服务环节的管控在下降。这个和高价之间存在不匹配。

周婷对中国新闻周刊网指出，“必须提高对服务质量的管控，提升服务体验，这是从根本上必须解决的。否则，还会导致消费人群的流失。”