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平价口罩预约背后的“厦门经验”
usa.fjsen.com 2020-02-25 14:44:31  郭钦转 来源:海西晨报 责任编辑:王亮

平价口罩预约背后的“厦门经验”

全国率先推出的预约系统已为超200万厦门市民提供口罩,记者揭秘幕后故事

海西晨报讯(记者 郭钦转)2月18日下午,在夏商民兴超市官任大厦店,市民徐女士第二次成功中签并买到了口罩。口罩发售网点现场秩序井然,没有排队,没有人员聚集,买口罩的市民们眼中平静、从容。

在过去的十多天时间里,厦门在全国率先推出的口罩预约抽号系统成功实现了口罩发放公平有序安全,为超过200万市民提供了平价口罩,得到市民好评和多地跟进。目前该系统仍在随着厦门的战“疫”需要不断完善进化。

岁月静好,是因为有人为你负重前行。厦门口罩预约系统不断进化发展的背后,是厦门市委市政府的果断决策与全力支持,是多个部门保障团队夜以继日的努力付出,他们在厦门抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊战役中争分夺秒,为厦门市民的健康和安全提供保障。

果断抉择

全国率先推出预约抽号系统

1月27日,大年初三,当厦门出现市民排队购买口罩的时候,身在江西上饶老家的李沛提前结束了春节假期,把自己关进了一个独立房间。

他是厦门市民数据服务股份有限公司(以下简称“市民数据公司”)“i厦门”平台项目负责人。为解决市民排队购买口罩产生的聚集风险,厦门市采用了市民数据公司提交的信息化解决方案。一时间,一个分散在全国多个地方,涉及技术研发、网络运维、数据处理等多方面人员的团队在网络上集结,紧急开发口罩预约系统。

市民购买口罩的急切需求让所有团队成员感受到了无形的压力和紧迫感,他们当中,许多人连续作战,一天只休息三四个小时。

1月29日下午,紧急开发的预约系统上线,可没想到,引来千万级的访问量,导致系统崩溃。此后,国内多个城市的口罩预约系统也都发生了类似的情形。

挫折面前,厦门果断决定采用新的方案。

抽号,用这个被概率学认为最公平的方式,决定谁先购买价值仅几元钱的平价口罩,首先挑战的是过往的观念。而厦门,在全国第一个“吃了螃蟹”。

更加公平的预约方案,意味着需要更复杂的系统支持。厦门市委市政府将便利留给了市民,将困难留给了自己。

又是连续奋战的48个小时。1月31日,一个支持预约登记、公证抽号、线下购买模式的厦门口罩预约系统雏形诞生了。此后,广州、杭州、南昌等城市也纷纷推出类似的系统。

协同运营

多团队支撑体现整体战斗力

如果说,新模式的推出是艰难的抉择与突破,系统的运维则是一场艰苦的鏖战。

厦门的口罩预约系统含有四个子系统,其有效运行需要多部门、多团队的紧密合作。

1月31日凌晨3点,新的具体方案和系统界面刚一出来,市民数据公司运营服务部的全体人员在时间上无缝对接,立刻开启了宣传文案、客服支撑等工作。

“我又过上了‘衣来伸手、饭来张口’的生活。”市民数据公司运营服务部负责人李巧专介绍,从新系统开发的那一刻起,她与同事们已经连续十多天“白加黑”不间断地工作,而在她家里,从老家来厦门过年打算享清福的父母反倒承担起了许多家务。

每天上千个咨询电话,近千条通过“i厦门”平台的留言咨询,市民数据公司几乎全员承担起客服工作,认真回复市民的每一条留言。

“感谢市民们的理解与配合,他们对系统提出了很多宝贵的意见和建议。”李巧专说,市民群众是服务对象,同时也是推动厦门口罩预约系统不断完善的参与者。

厦门市信息中心(大数据中心)抽调精兵强将,通宵达旦支持项目研发,并派专人对各重要环节进行值守监控,确保口罩预约系统能够安全稳定运行,其高性能的政务云计算平台和政务数据交换平台、政务短信平台为系统提供了强有力的支撑。

为了确保口罩预约抽号过程公平公正,厦门市鹭江公证处每天派出2名公证人员、1名技术人员,每晚全程见证市民数据公司的数据清洗人员整理当天的预约数据直到深夜,并对数据进行加密封存,用于第二天上午的公证抽号。

在过去的十多天里,厦门市每天都投入新的口罩并进行抽号,从未间断。

升级迭代

预约平台可查询中签信息

“只要刷手机二维码就可以确认身份,比上次快了至少一分多钟。”2月18日下午,市民王阿姨用了不到半分钟就在核销网点买到了第二轮中签的口罩。她记得在第一轮购买时,现场的工作人员是翻着纸质表格跟她核对信息,速度比较慢。

“厦门的口罩预约发售系统是一个在短时间内连续迭代升级的产品。”夏商集团介绍,为了不断提升市民的预约购买体验,达到无接触、不聚集的更好效果,后方技术团队一直在不断地努力,厦门移动等有关方面大力支持。

口罩预约系统刚投入运行时,为了解决少数核销网点预约购买的市民相对集中的问题,市民数据公司连夜制定了网点人流分级预警方案,并通过宣传引导市民实现了有效的预约分流。

而夏商集团也适时增加了网点,并加班加点开发了实时分析系统,通过对各网点的大数据监控,及时、准确调整各网点间的核销人员配备。

上线仅半个月的夏商口罩发售配套系统,目前就已经完成了五次功能迭代更新。

2月18日,为了更好地提升服务水平,系统运营团队还通过“i厦门”平台发起了市民志愿者征集活动,邀请市民代表现场见证口罩预约投放的全过程,听取市民群众的意见建议,以进一步提升服务水平。

2月18日,通过“i厦门”平台查询中签信息的功能也已正式对市民开放。接下来,随着厦门防抗疫情及返岗复工的不断深入和变化,厦门的口罩预约系统还将继续迭代,陆续推出更多便民新功能。

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