再累也不能有一点马虎
usa.fjsen.com 2018-10-30 08:20:46  程枝文 许晓城 来源:福建日报 责任编辑:李楠

石狮市行政服务中心出入境管理服务窗口只有5名业务受理人员,一天至少受理500件次事项。他们要对每一名申请人的信息进行反复核对

石狮是著名侨乡,也是我省东南沿海经济重镇,常年出入境人数位居全省前列。石狮市行政服务中心出入境管理服务窗口的5名一线民警,每天至少得受理500件次事项。

1980年出生的蔡世榥,2002年成为石狮市公安局出入境管理大队的一员。16年来,他始终坚守一线岗位,见证了出入境业务的骤增:“作为中国休闲服装名城,石狮出国(境)业务逐年攀升,从最初的一年几百件,到去年受理出入境证件申请12万多件。”

22日上午8时5分,蔡世榥和同事们刚打开计算机办证受理系统不久,就陆续有群众前来办事了。

“您好,很高兴为您服务,请问需要办理什么?”蔡世榥微笑地问。

“我的港澳通行证丢了,怎么办?”

“先填好这张表格,然后带身份证到隔壁照相。”说完,蔡世榥耐心地指导对方填表。

记者注意到,窗口一旁,有1台自助签注机和2台自助发证机,人气却不足。“这几台新投放的自助设备,虽然方便,但前来办事的主体,还是倾向通过人工受理。”蔡世榥说,他曾一天工作过10小时,办理150多件次事项。

与蔡世榥相比,隔壁窗口王丽须更忙了,她正在给群众办理护照。年过四十的她,原是一名户籍民警,2015年调整到出入境窗口后,感觉工作压力更大了,每天一坐就是八九个小时,腰椎颈椎都落下疼痛。

“在这里按手指采集指纹。”“请换另外一只手。”“可以了,保留好回执,带着回执来取证件,请慢走。”……王丽须刚刚办完一个业务,另一个业务又接上了。

填表、拍照、取号、受理、审核、缴费……这是业务办理的基本流程,平均一个事项用时5分钟。“来办签证的,同样的问题我们要反复说,虽然辛苦,但对他们很重要。”王丽须说,窗口一天至少要受理500件次业务,可只有5名窗口一线工作人员,平均每人至少受理100件次业务。但即便这样,也要规范着装,精神饱满,接待群众话语和气、用语文明,做到来有应声、问有答声、走有送声。

10时许,随着办证群众增多,大厅开始有些人声嘈杂,电子叫号声已不太清晰。王丽须更忙了,她也提高了说话声响。由于已经连续盯着电脑两个多小时,她觉得眼睛有点干涩。她揉了揉眼睛,按了按太阳穴,伸了伸腰,然后继续叫下一位,碰到有人咨询就耐心解答。

“由于工作量大,为了提高办事效率,减少如厕时间,我们经常水都不敢多喝。”王丽须说,每一位申请人的信息都要进行反复核对,再累也不能有一点马虎。为做到这一点,必须不间断地接受培训,提高在受理和核查环节发现问题的能力。

11时30分,王丽须接待的一名申请人,由于不符合出境条件被拒绝受理,嗓门突然变大,火气正要上来。王丽须不急不躁,依然耐心地解释,依然保持微笑。10分钟后,这名申请人最终平静了下来,离开了办证大厅。

“窗口代表单位形象,不敢丝毫怠慢群众,即使心里有委屈,也要微笑面对,耐心解释沟通。如果和群众争执,不但无助于问题解决,反而会激化矛盾。”王丽须说。

直到12时15分,窗口才办完上午的最后一件次业务。5名工作人员有2名家住得远的,叫了外卖,继续忙碌着。记者凑近一瞧,发现他们在罗列今天群众反映较为集中的问题,收集群众对窗口办证工作提出的意见和建议。

“窗口前台每天会接触形形色色的人,发生各式各样的事,我们要利用好这一平台,充分发挥服务窗口的宣传功能,将这些东西整理汇总,通过各种形式送达群众,不断优化管理服务,从而更好地便民利民。”其中一名窗口工作人员说,“工作虽然忙,每当想到他们拿着我们办理的证件走向世界各地,我们就感到很自豪。”

近年来,石狮市公安局出入境管理大队业务工作取得骄人的成绩,在全省出入境管理部门中名列前茅,队伍更是创造了连续十年零违法违纪、服务管理零投诉、执法办案零差错的纪录。

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